Balanced scorecard: le 4 prospettive al ristorante

Perché dovresti usare nella tua impresa la balanced scorecard?

La balanced scorecard è una metodologia, pubblicata su Harvard Business Review nel lontano 1992 da Norton e Kaplan, che ha fatto la fortuna di migliaia di imprese in tutto il mondo.

Queste imprese hanno imparato a collegare obiettivi di tipo finanziario a lungo termine con i piani operativi e tattici nel breve.

Come?

Voglio spiegartelo senza un linguaggio accademico e attraverso un chiarissimo esempio, come puoi applicare in maniera efficace le quattro prospettive della balanced scorecard nella tua strategia aziendale.

Prima di entrare nel vivo dell’argomento, stampati nella mente il seguente schema che serve a farti capire la struttura della balanced scorecard.

Step 1: La prospettiva finanziaria

Il primo passo è quello di fare delle previsioni sugli utili che vuoi generare, sull’aumento degli stessi, sul tempo di ritorno dell’investimento e così via.

Le previsioni variano a seconda dello stato di avanzamento della tua attività.

Sviluppo. Se hai appena aperto un ristorante, punterai al suo sviluppo e quindi la somma da investire sarà consistente e il ritorno dell’investimento non immediato.

Dovrai investire, ad esempio, in:

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• strutture fisiche (la sede, la cucina, ecc.);
• personale (il cameriere, il cassiere, il pizzaiolo);
• creazione di nuovi menù e del relativo marketing.

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Mantenimento. Se possiedi già da qualche anno u ristorante, dovrai mirare a migliorare gli incassi anno dopo anno.

Gli investimenti che fai, quindi, servono a consolidare ed espandere la tua attività: una nuova sala, un nuovo chef, ecc.

Raccolto. Se invece hai un’attività ben consolidata, vorrai raccogliere gli investimenti fatti nelle fasi precedenti.

Gli investimenti a questo punto saranno minimi e dovranno dare un ritorno nel brevissimo: ad esempio, l’introduzione nel menù di un nuovo tipo di primo piatto più costoso, nel giro di una settimana deve generare parecchie richieste della stessa e quindi più guadagni.

Step 2: la prospettiva dei clienti

Una volta definiti gli obiettivi finanziari, la metodologia della balanced scorecard, ti guida a capire come orientare i tuoi investimenti.

Devi, quindi, definire due cose fondamentali:

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• chi sono i clienti (che mi permettono di raggiungere i risultati finanziari) che vuoi soddisfare?
• quale proposta di valore devi fargli?

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Se al primo punto rispondi: tutti quelli che entrano nella miao ristorante, dai una risposta ovvia ma molto preoccupante per il tuo futuro.

Significa che non hai mai deciso quali caratteristiche deve avere il tuo cliente.

Molte imprese dicono che chiunque può essere suo cliente, ma questo equivale a dire che non lo è nessuno.

Perché?

Se non sai chi devi servire non sai nemmeno (e mi ricollego al secondo punto), come deve essere la tua offerta nei loro confronti.

Questo è un passaggio molto delicato ed è collegato all’identità della tua impresa.

Se non hai già provveduto, ti consiglio di prenderlo immediatamente in considerazione prima di procedere con gli step successivi della balanced scorecard.

Dunque, individuati quelli che diventeranno i clienti del tuo ristorante, devi costruire un ambiente a loro idoneo e offrire dei tipi di menù particolari.

Supponendo che i tuoi clienti siano adulti tra i 54 e 78 anni con la passione per la musica classica (osserva quanto sono stato specifico), con molta probabilità dovrai avere menù abbastanza semplici, con un costo basso, un arredamento di antiquariato e musica di sottofondo.

Ora mi chiederai:

ma quanti gestori di ristoranti fanno questo?

E io ti risponderò:

Quanti ristoranti (o aziende in generale) chiudono dopo il primo anno di attività?

Step 3: la prospettiva dei processi

Con l’aiuto della scheda della balanced scorecard, devi decidere quali obiettivi fissare per migliorare i tuoi processi in modo che i clienti siano soddisfatti.

Processi di Innovazione. Potresti puntare a processi di innovazione che studino nuove esigenze dei clienti.

Ad esempio, puoi usare pasta alle diverse tipologie di farine oggi disponibili.

Processi operativi. Sono quei processi che riducono il costo o aumentano il guadagno di un tuo prodotto: scegli un fornitore di farina con prezzi più bassi.

Post vendita. Potresti, infine, pensare a fornire un servizio di post vendita: i clienti possono acquistare alcuni prodotti tipici con i quali è stato realizzato un particolare piatto.

L’ultimo passo della balanced scorecard è rappresentato dalle persone e dall’apprendimento che devono conseguire.

Step 4: la prospettiva delle persone e dell’apprendimento

Capacità del personale. Il personale può apprendere competenze tecniche: lo chef fa un corso per imparare menù per ciliaci o vegani.

Empowerment. E’ possibile che migliorare un processo richieda un maggior impegno e una motivazione specifica.

L’empowerment, o la motivazione, si ottengono se si sa ascoltare profondamente e, solo dopo, indirizzare adeguatamente.

Ti riporto un aneddoto che mi è capitato personalmente.

Quando facevo il cameriere in una pizzeria per pagarmi gli studi, non riuscivo a portare più di due piatti per volta.

Il titolare della pizzeria mi spinse più volte a farlo ma io non lo feci mai.

Così, fui spedito a lavare i piatti in cucina. Lì i piatti (per non fare danni) dovevi tenerli uno alla volta.

Finalmente, il titolare mi chiese come mai non sapessi portare più di due piatti alla volta e gli confessai che in una precedente pizzeria, quando l’avevo fatto, avevo rovesciato una pizza bollente addosso ad un cliente ed ero stato messo alla porta.

Il titolare, allora, mi insegnò a portare tre piatti alla volta e mi disse di non preoccuparmi se all’inizio sbagliavo.

Questo è ciò che intendo per motivazione: ascolto, sostegno, fiducia.

Capacità dei sistemi informativi. E’ molto importante che le informazioni dei diversi processi siano facilmente disponibili e a supporto del lavoro delle persone.

Ad esempio, un cameriere (e non solo lo chef) dovrebbe sempre conoscere gli ingredienti con cui viene fatta una determinata pietanza per poterlo spiegare al meglio al cliente.

Non so se ti è venuta voglia di aprire un ristorante dopo questo articolo!

Spero, invece, che da oggi tu sia determinato ad approfondire ed applicare le quattro prospettive della balanced scorecard.

Roberto Lorusso
Founder and Ceo Duc In Altum srl